2016年7月初，廣發(fā)銀行部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)迎來(lái)了新的“大堂經(jīng)理”--智能服務(wù)機(jī)器人，輔助大堂經(jīng)理接待客戶、引流分流并與客戶進(jìn)行社交互動(dòng)；2016年9月9日，在民生銀行北京分行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，小ONE服務(wù)機(jī)器人成為大廳新的服務(wù)人員。一夜間，銀行似乎都趕上了“潮流”，據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)大部分銀行，包括五大國(guó)有銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、中山農(nóng)商銀行等都有了機(jī)器人的影子，銀行服務(wù)機(jī)器人在國(guó)內(nèi)各大一二線城市似乎流行起來(lái)了。

　　除此之外，銀行服務(wù)機(jī)器人不僅在銀行大廳為客戶帶來(lái)新奇的服務(wù)，更是穿梭于各大金融行業(yè)展會(huì)、高端論壇、會(huì)議。2016年9月7日，首屆泛珠農(nóng)村金融信息化論壇在廣州市翡翠假日酒店隆重舉行，由深圳市中智科機(jī)器人有限公司（下稱：中智科創(chuàng)）開發(fā)的國(guó)內(nèi)首臺(tái)銀行安保服務(wù)機(jī)器人“歡歡”應(yīng)邀參加，接待前來(lái)參會(huì)的各位嘉賓。

　　“歡歡”亮相首屆泛珠農(nóng)村金融信息化論壇

　　前來(lái)參會(huì)的銀行界領(lǐng)導(dǎo)與“歡歡”進(jìn)行了“友好交流”，“歡歡”也向到場(chǎng)嘉賓展示了其語(yǔ)音互動(dòng)、人臉識(shí)別、親情問候、產(chǎn)品服務(wù)展示等多功能用途，受到現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的高度贊賞！

　　“歡歡”與銀行領(lǐng)導(dǎo)親切互動(dòng)

　　除了引導(dǎo)、接待、展示、宣傳等基本功能外，“歡歡”還可以自主打印、自主導(dǎo)航、自主避障、自動(dòng)充電、環(huán)境檢測(cè)以及提供客戶定制的相關(guān)功能等待。同時(shí)，在晚上，“歡歡”可以自動(dòng)巡邏，通過星光級(jí)高清攝像頭探測(cè)室內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況實(shí)時(shí)報(bào)警，是智能化的“安全小衛(wèi)士”，可廣泛應(yīng)用于園區(qū)、銀行、商業(yè)中心、社區(qū)、展館、政務(wù)中心等場(chǎng)所。

　　“歡歡”的應(yīng)用，標(biāo)志著服務(wù)機(jī)器人在金融領(lǐng)域的應(yīng)用得到了行業(yè)的普遍認(rèn)可，也為服務(wù)機(jī)器人推廣應(yīng)用于其他行業(yè)領(lǐng)域提供了案例。那么，又是什么原因讓各大銀行對(duì)機(jī)器人如此青睞呢？

　　首先，服務(wù)機(jī)器人可大大提高銀行業(yè)務(wù)處理效率，減少客戶等待時(shí)間。對(duì)一些固定程序的業(yè)務(wù)，服務(wù)機(jī)器人完全可以替代人工操作。比如，在中山市農(nóng)商銀行的安保服務(wù)機(jī)器人“歡歡”就可以為客戶提供窗口引導(dǎo)、排隊(duì)取號(hào)、增減增值業(yè)務(wù)、開戶辦卡、產(chǎn)品信息查詢等等業(yè)務(wù)，把原來(lái)需要兩三個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)迅速在半個(gè)小時(shí)甚至更短的時(shí)間里處理完，大大減少客戶排隊(duì)等待的時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“歡歡”平均每月成功辦理的業(yè)務(wù)量總計(jì)達(dá)300余次，平均業(yè)務(wù)處理時(shí)間小于30分鐘，大大緩解了銀行工作人員的壓力，減少了排隊(duì)等待時(shí)間。

其次，服務(wù)機(jī)器人可主動(dòng)向客戶推介重點(diǎn)業(yè)務(wù)，創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中智科創(chuàng)的銀行安保服務(wù)機(jī)器人平均每月可為銀行一個(gè)普通二線地級(jí)市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待30000多名顧客，為顧客提供面對(duì)面的業(yè)務(wù)咨詢與指導(dǎo)服務(wù)。在進(jìn)行接待工作時(shí)，機(jī)器人能夠主動(dòng)向銀行顧客介紹銀行重點(diǎn)業(yè)務(wù)、推薦對(duì)顧客有益或顧客可能感興趣的銀行熱銷產(chǎn)品，而由于機(jī)器人產(chǎn)品形態(tài)帶給人們的好奇和親切，顧客往往對(duì)這類主動(dòng)營(yíng)銷行為并不反感。據(jù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)，每月機(jī)器人總計(jì)實(shí)施推介工作7000次，成功2000余次，成功率高達(dá)30%左右。而對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，在這一次次顧客與機(jī)器人的交互中又潛伏著商機(jī)：顧客不習(xí)慣跟銀行大堂經(jīng)理攀談，但卻很樂意與機(jī)器人交流，交流的過程就是機(jī)器人為銀行了解顧客需求與興趣的過程，據(jù)此再向顧客開展產(chǎn)品營(yíng)銷工作必然更有的放矢，營(yíng)銷成功率自然更高。

　　“歡歡”為中山農(nóng)商銀行大廳為客戶提供服務(wù)

　　最后，機(jī)器人可以智能記錄和分析客戶行為，為銀行提供海量的客戶數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘分析，銀行便能夠整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源，挖掘既有客戶需求，創(chuàng)造新的客戶需求，提供全新溝通渠道和營(yíng)銷手段，提升客戶體驗(yàn)；同時(shí)，在大數(shù)據(jù)分析下，還可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的一些問題，通過問題統(tǒng)計(jì)和客戶反饋，銀行可以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提升管理精確度，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。

　　不難看出，服務(wù)機(jī)器人不僅能夠大大提高銀行服務(wù)水平和盈利能力，更重要要的是，銀行服務(wù)機(jī)器人能夠迎合未來(lái)信息化、智能化的發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)銀行產(chǎn)業(yè)升級(jí)和改造，這讓銀行、信貸、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)不得不重視服務(wù)機(jī)器人的發(fā)展和應(yīng)用。隨著國(guó)家政策的不斷支持，相信服務(wù)機(jī)器人必將在未來(lái)的金融領(lǐng)域大放異彩！